【培训资料】志愿者管理工具

枫

志愿者管理是领导力的艺术
做志愿者管理工作的乐趣，在你的承担和努力会为你带来跟多的朋友和支持，在于你的使命感会得到跟多人的认同并从这个团体中体现出来；在于你不仅能发掘自己生命的价值，更能通过关怀和支持，让更多人从中找到意义。

关于工具的使用

志愿者管理流程图

第一步：明确组织使命

第二步：制定项目计划

第三步：需求评估

第四步：撰写岗位描述

第五步：志愿者招募和面试

第六步：入职指导和培训

第七步：督导和评估

第八步：留住志愿者——鼓励和认可



第一步：明确组织使命
中国有句老话“抬头走路，低头做人”。“抬头”明确信心和方向。“低头”做事朝目标的方向迈进。对于志愿者管理同样如此。只有在一个明确的方向的指引下，才能在正确的方向上做正确的事情。

关于志愿者对于组织使命实现的重要作用，管理大师彼得·德鲁克曾经说过：依靠职员者运作的非营利组织，能用明确的使命凝聚向心力，通过不断训练来奠定专业技能，并引导志愿者自己制定工作目标、参与决策，最终落实高标准的责任制。



在开始规划一个志愿者项目之前，我们必须先了解志愿者和组织发展的关系。

您在规划志愿者工作之前，首先做一些思考。

1、明确志愿者和组织发展的内在关系

（1）我们机构为什么需要志愿者？

（2）志愿者的参与对组织目标和使命的实现有什么意义？

（3）通过志愿者的参与，希望组织在3年之后有个什么样的变化？

2、沟通计划

（1）组织内（如员工）能提供什么样的支持？如何与他们沟通？

（2）组织外（如社区）能提供什么样的支持？如何与他们沟通？

3、项目计划

（1）谁来负责志愿者的工作？

（2）如何实施？



※即使您个人已经清楚地了解了志愿者和组织发展的密切关系，还需要和组织领导和同事达成共识并积极地取得他们的支持。和其他任何组织管理一样，组织内的每个人包括志愿者的领导力对于组织能力的发展和项目的成功都是至关重要的。



第二步：制定项目计划
任何工作，如果在相对的时间内规划并期望产生一定的结果，都可以称之为项目。任何项目，都需要计划和管理。志愿者项目尤其如此。如果没有计划，那就意味着时间、精力的无限投入却很难看到期望的产出。一份清晰的书面计划能够帮助项目人员更加明确该项目的目标、计划和事务的优先顺序。

磨刀不误砍材功。在做具体计划之前，最好可以弄清楚以下问题。



一、作为组织：

1、我们希望志愿者做什么？
2、由谁来负责志愿者项目？

3、什么时间来做？
4、谁可以支持？

5、项目有哪些可能的风险？
6、如何避免这些风险？



二、作为一名志愿者管理人员：

1、谁来负责协调志愿者？

由于组织发展等诸多因素的限制，负责志愿者项目管理的人员往往也需要负责具体的项目工作安排和协调。甚至很多组织并没有专门的志愿者管理人员，通常是办公室人员同时负责志愿者管理。无论是专职还是兼职，组织内所有的人和志愿者都应该非常明确是由谁来负责这项工作。



※
面对组织人力资源缺乏的现状，另外一个有效的办法是让志愿者进行自我管理。让志愿者选出一名志愿者代表，该代表负责和志愿者及组织志愿者管理人员的日常联络。



2、联系人是谁？

很重要的一点是，联系人和其联络方式，如姓名、电话和邮件地址等必须清晰、准确地告诉别人。这位联系人可以是负责志愿者管理的人，也可以是其他员工。无论是由谁来承担这项工作，他的联系信息最好保持一定的长期性和持续性。



3、如何记录志愿者的信息？

无论是使用手工记录的方法还是电脑软件，最重要的是考虑需要采集志愿者的哪些个人信息作为参考。除此之外，还应该选取一些日常工作表格。



※志愿者的鼓励：记录志愿者的生日，在以后可以成为志愿者鼓励的一种有效方法。在志愿者生日的时候，写一张贺卡或者在志愿者分享的时候，集体为他们过生日，对志愿者都有很有效的鼓励。

志愿者管理风险：1、志愿者的风险管理，需要做到未雨绸缪。留下电话等必要的联系方式，万一志愿者在志愿活动中有任何需要，可以及时和志愿者家人取得联系。2、身心由残障的人士参加志愿活动，志愿者管理人员一定要了解该名人士的健康情况。这样可以在需要的情况下及时提供援助。



4、明确需求并和其他人沟通

初步准备一个简单的书面材料，其中包括组织使命、项目目标、希望招募的志愿者的人数和要求，相关的联系人等希望和他人沟通的信息。



※
这可能只是很小的一张纸，但是其实有很大的帮助；在招募志愿者的时候，可以很清楚地向志愿者表述组织的使命、目标和需求。



第三步：需求评估
一个组织的“员工队伍”指的是由不同个体组成的团队，其中包括受薪员工与志愿者，在理事会与执行层的领导下，共同进行各项活动以促进组织使命的实现。一个好的志愿者管理体系必须基于对需求的评估之上。

一、从服务对象的需求出发：

1、选择什么样的服务对象？

2、服务对象最需要的帮助是什么？

3、提供这些帮助所需要的志愿岗位和专业技能是什么？

4、通过这样的志愿服务，可以对当地社区产生什么样的影响？这样的影响对于志愿者队伍的稳定和补充有什么积极的意义？对组织的长期发展和公信力有什么贡献？



二、从组织本身的需求出发：

1、为什么需要志愿者的参与？是单纯为减少员工的工作量还是已经有机地和组织使命结合在一起？

2、哪些工作领域需要志愿者，例如行政、项目、翻译等等；

3、志愿者在不同的岗位中需要什么样的技能？

4、组织需要志愿者的频率和时间？

5、相关工作中，谁负责志愿者的督导？员工还是专业的督导？



三、从志愿者的角度出发：

1、所希望召集的志愿者的群体特征是什么？（如：大学生志愿者）

2、他们为什么要来参加志愿者活动？他们希望从参与中得到什么？是新的技能、和其他人交往的机会，还是强烈地回馈社会的愿望？

3、在相关的岗位上，志愿者需要什么样的培训？



※用积极的态度影响别人

只有先说服你自己，才能说服别人。所以在做需求调查之前，作为项目管理人员，最好自己已经有一个相对明确的计划。



需求评估很复杂吗？

需求评估的方式有很多种，可以是正式的，如通过问卷调查或者是开焦点座谈会的方法，但也可以是非正式的，例如和员工的口头交流也是很好的一种需求评估。



志愿者是否仅仅是“招之即来，挥之即去”的临时劳动力？

虽然很多招募志愿者的组织本意并非如此，但限于组织的资源和管理制度的不足和缺失，事实上有个别的志愿者会这样的感受。即使是志愿者管理很好的组织，可能绝对多数志愿者对组织的参与范围也仅仅是在具体的事务上。

其实，志愿者对组织的参与可以是多方面的，理事会成员也是志愿者。另外，还可以邀请常时间积极参与组织活动的志愿者参与到组织的决策过程中来。这也是很好的留住志愿者的一个策略。

关键也是根本之处在于明确志愿者和组织使命之间的关系。一旦明确了这个关系，就可以明确志愿者在整体的组织发展框架下的角色和作用。



如果希望志愿者参与的活动工作量比较大，应该招募什么样的志愿者？

志愿者活动的参与形式可以是多种多样的。可以以个人的方式，也可以是一个团队。有一些志愿者，如定期对养老院的绿地进行修剪和养护，并不需要有特殊技能的志愿者完成。这样的情况下，可以招募一个志愿者团队。如通过学校的社团来组织这样一个集体志愿者团队，以集体志愿者的形式来帮助完成工作量很大的志愿活动。这样做的好处是他们本身就是一个相对熟悉的团队，在一定程度上，减少了组织管理的压力。

第四步：撰写岗位描述
最好对每一个志愿者岗位都有一个清晰的岗位描述。这样做的好处是将组织和志愿者双方的职责、期待和责任都通过书面的形式表达地很清楚。一个清楚的工作职责描述，也是减少风险的重要一步。有的组织甚至会将志愿者签字的工作职责协议作为永久性文件保存，以确保志愿者在开始工作之前，清楚地理解他们的职责。

有些时候，志愿者的退出，是因为不清楚自己需要完成的工作。其根本原因可能是由于没有一个清楚的岗位职责描述。



在撰写岗位职责描述之前，志愿者管理人员可以先思考以下几个问题：
1、这项工作是否有意义？

2、它会对服务人群、组织使命的实现和志愿者分别带来什么？

3、这项工作是否可以由志愿者完成？如果可以，需要什么技能、哪些时间或者其他相关条件。是否会有志愿者愿意来承担这项工作？

4、其他的员工愿意请志愿者来承担这项工作吗？如果愿意，他（们）能提供给志愿者什么样的帮助？也可能会不愿意，为什么？其中的障碍是什么？

如果以上答案清楚了，一个清晰的岗位描述也就自然清楚了。



一个清晰的岗位描述并没有一定格式或者长度限制。但是必须包括一些基本信息，如：
1、该项志愿者工作的目的和服务人群

2、工作职责、期望参与的时间和地点

3、该工作人员必须负责的具体工作

4、针对该工作内容所期望的产出

5、组织将会提供的支持、如培训或者相关材料等

6、有效完成该工作所需要的技能

7、其他与此工作相关的说明，例如每周工作时间、员工或志愿者该向谁汇报、着装要求等



招募志愿者需要有专业技能或者资格限制吗？

不同的工作对志愿者的要求是不一样的。比如需要50人的志愿者去种树，和需要一个农业专家来指导如何种树，这两者的专业技能是完全不同的，由此，工作职责也是完全不同的。



什么样的工作描述才算清楚？

清晰的工作描述不仅告诉志愿者他们能做什么，也告诉志愿者什么不能做。有一个清楚的范围，对志愿者管理人员和志愿者本人都是负责任和降低风险的行为。例如：学习医学专业的学生志愿者在看护老人时，不能私自为老人开药方。



组织和项目名称
志愿者工作职责描述
工作职务：办公室行政助理



工作职责：
1、负责办公室日常电话接听、客人来访接待和电子邮件收发；

2、负责日常书报杂志和图书室的整理；

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4、

5、



期望产出：
1、帮助协调日常办公环境；

2、负责编辑整理《办公室行政手册》；

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4、



资格：
1、有一定英语和计算机基础；

2、有1-2年工作经验；

3、

4、



培训：
1、志愿者会得到行政主管的日常指导；

2、



沟通机制：
该职务直接向行政主管负责。但保持和志愿者管理人员的定期沟通。



期望的工作时间：
一周2个半天，希望能长期工作。
第五步：志愿者招募和面试
志愿者招募成功的关键是找到合适的人、用合适的技能和在合适的时间做合适的工作。

一、找到目标群体，发布招募广告
将目标对准适当的志愿者群体很关键。公共媒体是一个平台，在现实的情况下，国内的NGO更多地是利用一些宣传材料或者网站发布招募志愿者的广告。志愿者往往会通过组织发布的信息，以电话、邮件或者亲自到组织来面谈的形式，表达自身愿意做志愿者的愿望。



※
任何设计并发放一个好的招募广告？
1、遵循清楚、简单的原则。信息明确简洁，说明什么事、什么地点、希望志愿者参与的原因、希望找什么样的志愿者以及相关的联系人等等。

2、说明志愿者在其中的收获。如：贡献自己居住的社区、感受到更多的快乐、结交新的朋友等等。

3、将组织的标识放在上面，表明这是一个正式的活动，而不是个人的活动；同时列出组织的使命描述，使志愿者能更加了解组织和志愿行动的意义。

4、招募册页做好后，可以利用一些公开的可以免费发放公益活动消息的平台，如网站、杂志等相关的媒介。

5、利用一些组织本身或者社区的宣传栏，张贴海报、发放册页或者其他宣传品。也可以是咖啡馆、图书馆等等。到目标人群经常去的地方，去找他们。曾经有的组织利用明信片的形式，取得了很好的宣传效果。

二、组织一个面试小组
通常情况下，很多组织都是由一个负责志愿者工作的人员单独进行面试的。如果有可能的话，在组织内建立一个长期相对稳定的志愿者面试小组是相当有效的办法。面试小组的成员除了志愿者管理人员，还可以包括员工、已经相对固定的志愿者，和其他所有对志愿者感兴趣的组织内外的成员。



※
不要忽略理事会成员，他们是组织使命很好的义务宣传员，因为他们自身也是志愿者。如果有兴趣的话，可以动员他们定期参加面试小组或者在更大范围内宣传组织目标、并带来潜在的志愿者。



三、成功的面试所必须具备的条件
1、选择一个合适的棉谈地点，最好有一些说明组织使命和工作的海报或者挂图等；

2、面谈过程善用良好的聆听技巧，通过各种提问来确定一些信息。尤其是对工作职责的沟通，确定每一项工作都被完全、清楚地理解；

3、观察非言语的交流；

4、如果需要，考虑相关的法律法规；

5、志愿者筛选----分享信息的面谈过程。



四、作为志愿者的管理人员，有责任让志愿者清楚地了解到以下几点：
1、组织使命

2、志愿者的期望

3、项目运作的价值和原则

4、对志愿者的要求

5、志愿者工作的期限和时间要求



※
  面谈的过程，其实就是筛选的过程。面谈的时间可以很短，也可以很轻松。



6、或许组织中其他的志愿者岗位对这个应聘者更合适？



◎
有些工作的技术含量比较低，而志愿者的心理期待比较高，这种情况下，是否应该选择这样的志愿者？
在这种情况下，根据工作本身的需求和未来可能的发展，可以先和志愿者做个沟通，了解志愿者是否愿意做这个工作，并告知未来发展的可能性。如：机构所需要的志愿者岗位和技能是组织通讯的编辑，而志愿者希望能整体负责通讯的策划、设计和发放。这时，可以和志愿者协商，先从编辑的工作做起，一段时间后，再负责通讯的整体设计。

◎
学生志愿者很积极，但是也有一定的管理难度，如何处理？
很多大学生都积极参与到志愿者的行列来，他们总的特点是积极热情、善于思考和创新，不过总体来说，由于不同的原因，流动性也较大。

首先，通常情况下，大学生并没有工作经验，所以一个清晰的岗位职责是非常有用的工具。其次，请他们做一些有创造性而不是重复性的工作，并帮助他们做好时间管理。

再次，如果管理一个学生志愿者团队，创造一个相互尊重、多元的文化，对学生团队是尤其适合并需要的。

有些时候，有些学生志愿者需要组织帮助在他们的实习报告上签字或者是为未来的工作写一份志愿工作的证明。如果志愿者管理人员对他们的现实情况表示理解并且积极地支持，这对学生志愿者也是很好的一种激励

枫

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